CRM. Теории, концепции, стратегии, инструментариум

Моята учебна монография е плод на дългогодишен личен опит (от 2000 г.), вдъхновен от срещите ми със студенти, докторанти и практици. Всичко започна с техните въпроси, с разгорещените дискусии в аудиторията и с онези признания, които остават за цял живот. Никога няма да забравя студентката ми, топ-мениджър, която каза: „След като прочетох Вашия учебник, разбрах колко важни са CRM и CRM стратегиите. Утре ще се извиня на собственика за моята съпротива срещу тяхното внедряване и ще настоявам CRM да бъде въведено веднага.“ В този момент осъзнах, че трудът ми не е просто само теория, а сила, която променя нагласи, действия и съдби.

В тази монография използвам интердисциплинарен и еволюционно-генезисен инструментариум и съм обединил различни гледни точки (икономическа, технологична, социално-психологическа, управленска, философска и др.), защото вярвам, че CRM не може да се разбере едностранчиво. Разкривам как дигитализацията, глобализацията и изкуственият интелект, заедно с вътрешните трансформации в организациите, превръщат CRM в сърцевина на стратегическото мислене. Представям програми за лоялност, жизнения цикъл и ценността на клиента, но и рисковете, когато CRM е сведено само и единствено до технология. Специално внимание отделям на генерационните различия, които определят съвременната CRM практика.

Моята цел е да въведа читателя в „дълбоките дебри“ на CRM по такъв начин, че да намери яснота, смисъл и вдъхновение. Монографията е замислена като пътеводител за студенти, рамка за преподаватели и практичен инструментариум за мениджъри и експерти, които се стремят да изградят клиентска стойност, лоялност и устойчиво развитие. В крайна сметка тя е и личен разказ за пътя, по който преминах заедно с моите студенти и колеги, в търсене на природата на CRM като устойчив начин на мислене.

Иван Боевски